編輯導(dǎo)語：在職場上，除了學(xué)會(huì)相應(yīng)的工作技能、完成工作任務(wù)之外，學(xué)會(huì)與人溝通也極其重要。與人溝通是一門藝術(shù)，學(xué)會(huì)溝通不僅可以有效地消解誤會(huì)，還可以幫助到自己的生活和工作，減少煩惱。本文作者為我們總結(jié)了一些職場溝通，希望對你有所幫助。
先來個(gè)大綱：
工作中好好說話的必要性
通用的表達(dá)結(jié)構(gòu)
和上司溝通
和同級溝通
和工作經(jīng)驗(yàn)不足的人溝通
和客戶溝通
一、工作中好好說話的必要性
有經(jīng)驗(yàn)的打工人應(yīng)該都能體會(huì)到，和一個(gè)會(huì)溝通的同事一起工作是一件愉快的事，和難溝通的同事溝通是一件難受的事，尤其是當(dāng)你需要對接多方人員時(shí)，溝通的復(fù)雜性就顯露無疑。
我總結(jié)了三個(gè)工作中需要好好說話的原因：
1. 提升工作效率
毋庸置疑，這應(yīng)該是最重要的原因，工作中幾乎所有溝通都是為了去推進(jìn)一件事情，順暢的溝通可以加速工作的推動(dòng)，有阻礙的溝通則會(huì)讓工作進(jìn)行不順。
2. 保持身心健康
這點(diǎn)…嗯，也非常重要，尤其是對容易著急上火的人來說。
比如我就是個(gè)較真的人，剛開始工作的時(shí)候會(huì)因?yàn)橐患虑楹屯玛逗芫茫沂冀K堅(jiān)持自己的想法或者觀念是正確的，即使最終沒有采納我的決定，我也堅(jiān)信自己的想法才是number.1（非常不成熟的行為和想法…），這樣的性格導(dǎo)致我經(jīng)?！L痘，氣血沖頭，無法扼制自己的沖動(dòng)，于身心實(shí)在不利。
還好，近年來隨著工作經(jīng)驗(yàn)的積累和社會(huì)的毒打，在我犯過無數(shù)次錯(cuò)后，我學(xué)會(huì)了養(yǎng)生式調(diào)節(jié)情緒的方法，學(xué)會(huì)保持比較平穩(wěn)的心率2333……
3. 維系良好的同事關(guān)系
這點(diǎn)也很重要，我們一年中和同事的相處時(shí)間甚至超過了家人，友善的同事關(guān)系太太太重要啦！和和氣氣的工作氛圍真的會(huì)增加工作的幸福感，如果沒得選，那么我要做一個(gè)快樂的打工人！
二、通用的表達(dá)結(jié)構(gòu)
表達(dá)結(jié)構(gòu)有千千萬，但是這里我只想分享一種表達(dá)結(jié)構(gòu)，我覺得相對比較通用且好學(xué)，基本可以解決工作中90%的溝通！
這個(gè)方法其實(shí)相信大家都有所耳聞，就是大名鼎鼎的金字塔原則。
“金字塔原則是一項(xiàng)層次性、結(jié)構(gòu)化的思考、溝通技術(shù)，可以用于結(jié)構(gòu)化的寫作過程”—智庫百科
其實(shí)重點(diǎn)就在“結(jié)構(gòu)”兩個(gè)字，比如這篇文章，我是先把結(jié)構(gòu)搭建出來，然后再補(bǔ)充細(xì)節(jié)，如果邊想邊寫，那一定會(huì)遺漏很多要點(diǎn)，也會(huì)讓看的人覺得不知所云。
我結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了比較一個(gè)比較實(shí)用的表達(dá)結(jié)構(gòu)：結(jié)論+詳情+補(bǔ)充
結(jié)論：開門見山，簡短扼要說明結(jié)論或者目的。
詳情：對結(jié)論或目的做的說明，注意分點(diǎn)描述。
補(bǔ)充：其它補(bǔ)充事情。
下面舉個(gè)例子：
小紅向客戶同步紅太狼APP項(xiàng)目進(jìn)度，小紅是這么說的：您好，紅太狼設(shè)計(jì)階段已完成，請接收最新的文件查看是否有優(yōu)化之處，若無較大改動(dòng)，我們將著手推進(jìn)研發(fā)。本次設(shè)計(jì)重點(diǎn)如下：
重點(diǎn)對首頁交互進(jìn)行重設(shè)計(jì)，減少用戶點(diǎn)擊次數(shù)，提升操作效率；
個(gè)人中心新增聯(lián)系我們，調(diào)研發(fā)現(xiàn)客戶主動(dòng)聯(lián)系傾向性明顯。
補(bǔ)充：文件S-11為重點(diǎn)改版界面。
下面分析一下：
結(jié)論：“您好，紅太狼設(shè)計(jì)階段已完成，請接收最新的文件查看是否有優(yōu)化之處，若無較大改動(dòng)，我們將著手推進(jìn)研發(fā)?！边@是告知客戶設(shè)計(jì)已完成，需要他的反饋，同時(shí)我們也將繼續(xù)推動(dòng)工作。
詳情：本次設(shè)計(jì)重點(diǎn)如下
重點(diǎn)對首頁交互進(jìn)行重設(shè)計(jì)，減少用戶點(diǎn)擊次數(shù)，提升操作效率；
個(gè)人中心新增聯(lián)系我們，調(diào)研發(fā)現(xiàn)客戶主動(dòng)聯(lián)系傾向性明顯”這是對本次同步事項(xiàng)做的進(jìn)一步說明，將我們想讓客戶了解的信息表達(dá)出來，讓對方知道我們做事的依據(jù)或者理念。
補(bǔ)充：文件S-11為重點(diǎn)改版界面，這是其它補(bǔ)充內(nèi)容，目的是讓對方更好地了解或者操作我們給他的內(nèi)容。雖然這個(gè)結(jié)構(gòu)不是最優(yōu)的，但是絕對是不出錯(cuò)的。
至于錯(cuò)誤示范也很多，舉幾個(gè)例子：
“紅太狼設(shè)計(jì)完了，請查看文件“
“有改動(dòng)可以和我們說哦”
“對了，個(gè)人中心增加了聯(lián)系我們，首頁改了交互”
上面這樣零散沒有結(jié)構(gòu)的語言和分散發(fā)送消息會(huì)讓對方首先覺得抓不住重點(diǎn)，其次消息太分散閱讀被打斷體驗(yàn)非常差。下面開始分角色分析，工作中我們需要面對不同的角色，使用對話風(fēng)格肯定是不一樣的。
比如對面客戶我們是專業(yè)的，面對老板我們是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，面對隔壁工位的二狗我們是……沙雕的……一個(gè)人的性格有許多面，他所呈現(xiàn)哪一面取決于他面對的是誰。
所以表面高冷嚴(yán)肅的人，和朋友的對話內(nèi)容可能是不可描述的23333。
三、和上司溝通
我想從表達(dá)場景和分歧處理來敘述。
1. 表達(dá)場景
和上司/老板的表達(dá)場景我分為四種：同步、匯報(bào)、請求資源和閑聊。
1）同步
同步的場景出現(xiàn)得非常多，尤其是當(dāng)老板比較忙的時(shí)候，我們需要主動(dòng)去同步自己所負(fù)責(zé)工作的進(jìn)度。不能等他想起來了問我們的時(shí)候我們才反饋，這樣顯得我們沒有先見之明也會(huì)給老板留下做事缺乏主動(dòng)性的印象。
有時(shí)候，“主動(dòng)”比“努力”更重要，同步的目的其實(shí)最重要的一個(gè)就是：讓老板確認(rèn)船行駛的方向?qū)Σ粚Α?br>
讓老板了解進(jìn)度，把控風(fēng)險(xiǎn)，方向錯(cuò)了能夠及時(shí)糾正，做正確的事永遠(yuǎn)比把事情做好重要。所以關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)一定要同步同步再同步，如果等船已經(jīng)駛偏了再糾正就為時(shí)已晚了。同步的方法其實(shí)可以套用上面的金字塔原則，不做贅述。
2）匯報(bào)
職場中不僅要會(huì)埋頭做事，也要會(huì)抬頭說話。我印象非常深刻的一句話“高調(diào)做事，低調(diào)做人”一直鼓勵(lì)著也警醒著我，遇到展示的機(jī)會(huì)不要退縮，自信展示自己的能力，錯(cuò)了又如何，主動(dòng)的人運(yùn)氣總不會(huì)太差！
我想拿自己來舉例子，我大學(xué)自學(xué)了運(yùn)營的知識(shí)后畢業(yè)找了運(yùn)營公眾號(hào)的工作，初入職場我也很迷茫，于是每周都會(huì)寫一份數(shù)據(jù)分析報(bào)告交給老板，雖然老板沒有要求，但是我覺得應(yīng)該有這么一份東西去讓老板知道公眾號(hào)的情況以及我對公眾號(hào)后續(xù)調(diào)整的一些想法。
雖然老板很少給我反饋，但是當(dāng)我后來偶爾聽到另一位同事跟我說，老板夸我做事主動(dòng)，我知道我所做的絕不是白做的，得到了老板的肯定和欣賞。至于后來的轉(zhuǎn)行，那又是另外一個(gè)故事了~~~
匯報(bào)的方式有很多：PPT、即時(shí)通訊工具等，具體看公司習(xí)慣。
我想補(bǔ)充的一點(diǎn)是，匯報(bào)的內(nèi)容最好根據(jù)匯報(bào)的對象調(diào)整，對方重點(diǎn)關(guān)注的什么，你的內(nèi)容就應(yīng)該是什么。但是注意不要夸大其詞，多運(yùn)用數(shù)據(jù)。比如給客戶看的，內(nèi)容可以是幫助他們提升了多少業(yè)績。
3）請求資源
俗話說“會(huì)哭的孩子有奶喝”，當(dāng)我們真的遇到推不動(dòng)或者力所不能及的情況，不要死扛，積極尋求幫助！人不是萬能的，不能解決所有事情，不要擔(dān)心會(huì)被懷疑能力不足。
主動(dòng)尋求幫助解決問題的人永遠(yuǎn)比鉆牛角尖非得自己搞定的人受人青睞。俗話又說“打蛇打七寸”，我們尋求幫助的時(shí)候也要注意技巧。
第一：能上網(wǎng)搜就不打擾別人
比如Excel表格怎么合并這樣的問題，屬于上網(wǎng)搜索就能解決的問題，就別麻煩別人啦……
第二：懂得抓住要害來表述
要會(huì)哭，更要哭得好聽！不然，就可能是噪音…怎么說？我們站在老板的角度想想，你為什么要資源？給你資源能起多大的效果？
同等的資源，站在決策者的角度，肯定是更傾向于給回報(bào)更大的團(tuán)隊(duì)的，所謂利益至上。所以，如果我們想要決策者給我們資源，我們必須拿出足夠的理由來說服對方，同時(shí)也最好準(zhǔn)備planB。
比如產(chǎn)品向老板要研發(fā)資源，提出新增兩個(gè)研發(fā)能夠縮短25%的交付時(shí)間，老板說研發(fā)資源已經(jīng)給另一個(gè)項(xiàng)目組了，這時(shí)候產(chǎn)品提出新增一個(gè)研發(fā)的的需求，并表示新增一個(gè)研發(fā)能縮短20%的交付時(shí)間，這時(shí)候老板權(quán)衡之后可能就會(huì)覺得這是筆劃算的買賣，而把隔壁組的研發(fā)調(diào)過來，當(dāng)然，實(shí)際工作里不會(huì)這么簡單，現(xiàn)實(shí)情況遠(yuǎn)比想象復(fù)雜~~~
4）閑聊
最后一個(gè)場景挺另類，比其他三個(gè)場景好像更輕松，是這樣嗎？
其實(shí)和老板或上司閑聊也是每個(gè)打工人一定會(huì)經(jīng)歷的場景，別看是閑聊，閑聊也是有學(xué)問的。閑聊很大程度能夠了解一個(gè)人的三觀，至少喜好是能夠get到的。
態(tài)度上我覺得就一個(gè)準(zhǔn)則：不卑不亢。
我之前讀過一本書，里面有一個(gè)理論讓我記憶深刻，說的是，世界上沒有國家沒有公司也沒有宗教，所有一切東西都是人想象出來的，你相信它，所以它存在。
有點(diǎn)唯心主義哈，比如公司，因?yàn)槊總€(gè)員工都相信“公司”這個(gè)概念，并且一起遵循著某些規(guī)則，所以公司存在，它沒有實(shí)體，只存在我們的心中。（辦公樓不是公司的實(shí)體，因?yàn)檗k公樓沒了，只要我們相信，公司就還是存在的。）
回到和上司閑聊的問題上來，也許每個(gè)人或多或少會(huì)覺得有些壓力，但是這種壓力也來源于我們內(nèi)心產(chǎn)生的想象。我們相信公司這個(gè)制度，相信上司這個(gè)角色帶來的壓力感，所以我們感受到了壓力。
我的解決辦法是，閑聊時(shí)不如暫時(shí)不相信“公司”這個(gè)概念好了，忘掉這個(gè)概念，沒有公司，沒有上司，只有人，你和一個(gè)普通的人在對話，你們除了外表的差別外沒有任何不同。這種方法也適用于面試，面對面試官的時(shí)候我們的壓力其實(shí)也是來源于內(nèi)心的想象。
不如，暫時(shí)不相信這個(gè)世人都相信的概念好了。當(dāng)我們不信，則無畏，既然無畏，則能夠平等溝通。
以上是從心理上來疏導(dǎo)，下面從實(shí)際出發(fā)，來談?wù)劊覀兡軌蚝蜕纤玖氖裁础?br>
內(nèi)容上我覺得也是一個(gè)準(zhǔn)則：不懂不要裝懂，一個(gè)誠實(shí)的傻瓜遠(yuǎn)比一個(gè)不誠實(shí)的聰明人可愛。
既然是閑聊，意思就是沒有涉及工作，那么不妨誠實(shí)一點(diǎn)，像朋友一樣交談，但要注意分寸，不能口吐芬芳，把和好朋友交流的口頭禪帶到了這里。我一直比較反感的是說出來的一句話里有半句話都是臟話，我認(rèn)可臟話在人類發(fā)展史上的重要性，但是場合和頻率需要控制~
2. 分歧處理
和決策者有分歧恐怕是大部分人都不喜聞樂見的場景了，這需要勇氣、挑戰(zhàn)以及智慧。我不贊成一昧恭維，也反對爭鋒相對。
遇到分歧首先最重要的是了解產(chǎn)生分歧背后的原因，我總結(jié)了產(chǎn)生分歧大概有兩種原因：
1）信息不對稱
有時(shí)雙方的意見是“假性不一致”，也就是雙方對一件事情獲取到的信息不一致而導(dǎo)致了不同的看法。
舉一個(gè)典型的例子，研發(fā)和產(chǎn)品的溝通，如果產(chǎn)品站在產(chǎn)品的視角，研發(fā)站在技術(shù)的視角，那么就有可能對待同一件事情而得出不同的結(jié)論。
再舉個(gè)例子：
老板對設(shè)計(jì)師說，今天要出一版APP的設(shè)計(jì)稿，很急，這時(shí)候設(shè)計(jì)師本能產(chǎn)生抵觸心理，因?yàn)槿蝿?wù)突然而且時(shí)間緊急幾乎無法做到，那么就產(chǎn)生了分歧，如果此時(shí)設(shè)計(jì)師不主動(dòng)找老板溝通，那么要么加班加到深夜要么天高海闊任鳥飛2333。
但是如果此時(shí)設(shè)計(jì)師主動(dòng)溝通，詢問需求背景，才發(fā)現(xiàn)，原來老板是想得到一個(gè)大概的demo給客戶看，不需要很精細(xì)化，能看個(gè)樣子即可，那么設(shè)計(jì)師完全可以用已有的組件先拼湊一個(gè)樣子，準(zhǔn)時(shí)下班不是夢~
但是，補(bǔ)充一點(diǎn)，如果真的是一個(gè)無理取鬧的需求，那么我想，能給出這樣需求的決策者也不值得我們跟隨。
2）意見不合
第二種就是意見真的不合了…這時(shí)候就是斗智斗勇的時(shí)候了，不過不要莽撞，打工人的修養(yǎng)得有…針對意見不合我也總結(jié)了兩種問題：原則性問題和非原則性問題。
首先是原則性問題：我想這個(gè)問題不用思考，肯定是不從從從從……從??！比如讓你做一些不合法的事情或者……不可描述的事情，那就果斷離開！必要的時(shí)候?qū)で蠓傻膸椭?，任何時(shí)候都要學(xué)會(huì)保護(hù)自己的合法權(quán)益！
其次是非原則性的問題：非原則問題的話，我就一句話，不要死磕~~~別忘了誰為結(jié)果買單誰才是決策人，老板為最終結(jié)果抗風(fēng)險(xiǎn)，他才是拍板人。不過也不是就不能表達(dá)自己的想法了，至少要掙扎一下~~~
我的建議是，合理表達(dá)自己的想法和思路，讓對方知道你是有思考的。大多數(shù)時(shí)候給人留下印象的不是最終的結(jié)果，而是你帶給他的感覺，所以友善地表達(dá)自己的觀點(diǎn)比針鋒相對和言聽計(jì)從都來的好。
四、和同級溝通
和同級同事溝通恐怕是我們工作中遇到的最多的場景了，不會(huì)好好溝通不僅拉低工作效率還會(huì)給別留下不專業(yè)的印象！同樣的，下面也會(huì)從表達(dá)場景和分歧處理來表述。
1. 表達(dá)場景
和同級同事溝通的場景我分為三種：需求流轉(zhuǎn)、答疑解惑、討論問題
1）需求流轉(zhuǎn)
說到需求流轉(zhuǎn)，我不得不多一嘴，之前聽過一個(gè)段子，說我們這一代和父母一代工作沒有多大的差別，他們是在工廠流水線上工作，而我們又何嘗不是流水線呢，就拿開發(fā)一個(gè)APP來說，從產(chǎn)品到測試這一系列的工作，不是很像流水線嗎23333。
好了，言歸正傳，之所以提起這個(gè)段子，是因?yàn)槲覀兩頌椤傲魉€”中的一員，就必然涉及到和上下游對接，我們拿到上游交付的東西，加工后再流轉(zhuǎn)給下游，那么就產(chǎn)生了溝通。
我們和上游的溝通且不說，只說我們?nèi)绾魏拖掠螠贤?，此處主要指交付物的溝通，我們?nèi)绾谓桓督o下游一個(gè)盡善盡美的“作品”。
我把我們交付的東西稱為作品，因?yàn)椴还苁俏覀儺a(chǎn)出的文檔還是設(shè)計(jì)稿都是我們辛苦勞作的作品。
針對交付物我有幾方面的想法：
第一：完善度
拿產(chǎn)品經(jīng)理的prd文檔來說，如果研發(fā)拿到文檔后還來頻繁問你本應(yīng)該包含在文檔中的內(nèi)容，那產(chǎn)品就應(yīng)該反思一下自己交付的文檔是否是一份合格的文檔。
第二：專業(yè)度
專業(yè)度的體現(xiàn)可以從用詞嚴(yán)謹(jǐn)、語言精練、表意清晰幾個(gè)方面評估，這些都是可以習(xí)得的，多看多學(xué)多練，時(shí)間是最好的老師。
另外提一點(diǎn)，千萬不要有錯(cuò)別字，這是一個(gè)很低級的錯(cuò)誤…這篇文章我反復(fù)檢查了好幾遍，如果……還是有錯(cuò)別字……當(dāng)然是選擇原諒我啦23333。
2）答疑解惑
答疑解惑的場景發(fā)生在對方針對某一問題問我們的時(shí)候，我們該如何給對方答疑。這種情況在產(chǎn)品和研發(fā)、研發(fā)和設(shè)計(jì)、產(chǎn)品和設(shè)計(jì)…的身上發(fā)生的非常頻繁，產(chǎn)品研發(fā)線本身就是一個(gè)需要非常多溝通的“流水線”，那么遇到這種情況怎么溝通和表達(dá)呢？
我會(huì)從溝通媒介和表達(dá)方式來敘述。
溝通媒介
比較常用的有即時(shí)通訊工具、電話、郵件、面對面溝通。從溝通效率來說，面對面溝通＞電話＞即時(shí)通訊＞郵件，從正式程度來說，郵件＞即時(shí)通訊≈電話≈面對面溝通，那么如何選擇？
我的建議是從緊急程度和問題復(fù)雜程度來判斷：
比較復(fù)雜的問題：不建議使用文字描述，一來文字會(huì)丟失部分信息，二來效率較低，建議直接使用語音電話或者面對面溝通，這樣能夠即時(shí)得到對方的反饋，不僅能夠比較詳細(xì)的表述而且效率也更高。
較簡單的問題：那么使用何種溝通方式就取決于緊急程度了，緊急度高就電話或者面對面，緊急度一般的話即時(shí)通訊就行。
表達(dá)方式
很多時(shí)候別人沒有接收到我們的“信號(hào)”的原因一是我們不會(huì)表達(dá)，二是雙方接收到的信息不一致，這兩個(gè)問題通過好好表達(dá)都能較好的解決，我的建議是站在對方的角度去看問題，從對方的角度來答疑。
舉個(gè)例子：我做過一個(gè)動(dòng)物園購票的小程序，里面有選擇游玩日期這個(gè)功能，是購票軟件比較常見的選擇日期的交互方式。研發(fā)做到中途問了我一個(gè)問題，問題是“選擇日期后，彈窗關(guān)閉，這個(gè)選擇的日期顯示在界面的哪個(gè)位置？”
當(dāng)時(shí)我收到問題的時(shí)候首先是驚訝，因?yàn)檫x擇日期后的狀態(tài)圖是有的，只是我覺得這種交互很基礎(chǔ)所以沒有特殊標(biāo)注，但是還是遇到了問題。
我們不能要求每個(gè)人對移動(dòng)端交互都很熟悉，所以當(dāng)時(shí)我的答疑思路分為這樣幾步：確定問題 → 選擇答疑媒介 → 答疑
確定問題：選擇游玩日期后日期顯示方式是什么？
選擇媒介：研發(fā)是在項(xiàng)目群中提出的疑問，但是這個(gè)問題語言描述遠(yuǎn)不如口頭描述快，所以我選擇了和對方語音溝通；
答疑：語音時(shí)我會(huì)使用用戶的視角走一遍添加游玩日期的流程，讓研發(fā)有一個(gè)直觀的了解。
3）討論問題
這也是產(chǎn)品線上最常見的場景之一了，有經(jīng)驗(yàn)的小伙伴一定感受過“吵”得不開開交的辦公室23333，而這個(gè)場景也是非常容易引發(fā)人際關(guān)系危機(jī)的場景。
因?yàn)橛袝r(shí)候討論著討論著就變味了，從探討一個(gè)問題變成了維護(hù)各自的立場，最后針鋒相對不歡而散，結(jié)果問題還是問題，同事變成路人…
討論問題我也總結(jié)了三個(gè)點(diǎn)：情緒管理、有理有據(jù)、表達(dá)清晰
情緒管理
太重要了！情緒管理真的太重要了，作為一個(gè)面對過無數(shù)牛鬼蛇神客戶的設(shè)計(jì)師，我從最初的吐槽生氣到無奈到現(xiàn)在的欣然接受，我到底經(jīng)歷了什么……面對同事永遠(yuǎn)比面對客戶輕松多了，所以只要拿出面對客戶的情緒管理，那么面對同事就so easy了。
那么，如何疏導(dǎo)自己的情緒？
首先問自己一個(gè)問題，我們?yōu)槭裁磿?huì)生氣？
我來一個(gè)普遍的解釋，因?yàn)槿祟愡M(jìn)化歷程中在面對重重威脅后學(xué)會(huì)了自我保護(hù)機(jī)制，而生氣就是自我保護(hù)中的一環(huán)。所以，生氣某種程度上是一種自我保護(hù)的方式。這沒毛病，這是天性呀！
但是我們和同事有分歧時(shí)，對方是不會(huì)對我們造成威脅的，總不會(huì)……打你吧。既然這樣，首先要接受的一個(gè)事實(shí)就是，和別人不管是討論還是辯論，我們都不會(huì)身處危險(xiǎn)之中，所謂的威脅感只不過是一種假象，那么我們要做的就是破除這種假象。
有人會(huì)說，臣妾做不到！實(shí)際中自己的情緒就不受控制了。這很正常，情緒控制是一個(gè)需要練習(xí)的事情，不如試著一次次去克服，有一個(gè)比較好的方法，先從放慢語速開始，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你放慢語速后，你的情緒好像就會(huì)平緩很多。
當(dāng)然，對方實(shí)在是無理取鬧，那當(dāng)然是回懟呀~~~都是第一次做人，憑啥，讓著你……但是不要罵人哈，注意素質(zhì)^_^！想罵的話，心里罵幾句得了，咱們來打工的，不是來生氣的~~~
有理有據(jù)
這個(gè)不用多說了，擺事實(shí)講道理，我們是社會(huì)主義接班人，我們要以理服人~~
表達(dá)清晰
在線討論的場景還能慢慢打字，給我們思考的時(shí)間，但是面對面可就考驗(yàn)表達(dá)了，說話卡殼的話不僅容易喪失話語權(quán)還難以表述清晰自己的想法，所以清晰、流暢地表達(dá)非常重要。說實(shí)在的，表達(dá)這東西，最有效的提升方法就是練習(xí)，別無他法，這是實(shí)驗(yàn)性課程。
我想提供一個(gè)還不錯(cuò)的練習(xí)，每天讀30分鐘書。要朗讀出來，每個(gè)字都要字正腔圓，語速不能快，要慢，建議讀一些和自己工作專業(yè)相關(guān)的文章，同時(shí)還能學(xué)習(xí)一些知識(shí)，一箭雙雕~~
連續(xù)試一個(gè)月，用一句網(wǎng)絡(luò)語來說，你會(huì)回來感謝我的~~非常有效！但是，表達(dá)的前提是你得有話可說，不然，只能干瞪眼了……
2. 分歧處理
嗯嗯……和同級同事溝通，遇到分歧也還是常有的事兒，比如研發(fā)覺得產(chǎn)品設(shè)計(jì)的邏輯有問題，產(chǎn)品覺得UI的設(shè)計(jì)圖不好看，研發(fā)覺得交互設(shè)計(jì)的流程判斷太多，UI覺得研發(fā)實(shí)現(xiàn)的效果不理想……
我覺得這塊我可以說一天233333，無時(shí)無刻不充滿了分歧，所以需要每個(gè)人學(xué)著去溝通、理解和包容，還是好同事嘛~~關(guān)于處理分歧的場景我分了三個(gè)比較常見的場景：1V1私聊、群內(nèi)battle、面對面。
這三個(gè)場景，由于溝通方式不一樣溝通效果也不一樣，主要的原因是——人性。
1）1V1私聊
這種情況相當(dāng)于溝通內(nèi)容天知地知你知我知（理想情況），這時(shí)候大多數(shù)人對于發(fā)送的消息會(huì)更隨意，也會(huì)更容易情緒化，甚至延長回復(fù)時(shí)間，看到了裝做沒看到。
因?yàn)檫@些行為只有對方看到，我的老板和其他同事都不知道。需要注意的是，如果溝通的信息需要同步給其他成員，最好不要單獨(dú)私聊，在群內(nèi)@相關(guān)人員是更好的選擇。
2）群內(nèi)battle
群內(nèi)溝通就不一樣了，尤其是群里有上司和領(lǐng)導(dǎo)，那么對于發(fā)送的消息就會(huì)更加謹(jǐn)慎，群內(nèi)溝通就像在廣場上拿著喇叭說話，所有人都能聽見，大多數(shù)人都會(huì)更加注意自己的發(fā)言。
3）面對面
我永遠(yuǎn)覺得面對面溝通是傳達(dá)信息效率最高的溝通方式，也是最友好的溝通方式，因?yàn)槊鎸γ婵梢钥匆妼Ψ降谋砬楹蛣?dòng)作，就算遇到分歧也可以用友好的微笑緩解。但是，不管是線上還是線下溝通，都要注意幾點(diǎn)：
第一：落子不悔
不管是線上還是線下，都要想清楚了再發(fā)言，線上發(fā)了后撤回和面對面說了又反悔都是很業(yè)余的表現(xiàn)，極大影響個(gè)人可信度。
第二：不要發(fā)過激的言語
不說侮辱的語言
不管對方多過分，只要對方還沒有侮辱你，都不能發(fā)出侮辱對方的話，一旦發(fā)出，那么過錯(cuò)方就在你并且很難挽回。哪些算侮辱？比如常見的祖安詞匯（請自行想象233）。
不說任性的話
不得不提一句“名言”，小孩子才看對錯(cuò)，成年人只看利弊。為什么我們喜歡把任性的話稱為孩子氣的話，因?yàn)樾『⒆诱f話只憑喜惡，只看對錯(cuò)，不管說出來的話是否能解決問題。
而成年人則應(yīng)該更看重說出的話是否能解決問題，如果不能，那么就不說！無論自己有多生氣！呃…打工人不好當(dāng)……
哪些話很任性？
這里我想舉個(gè)例子，之前工作中遇到過一個(gè)前端，是我們公司找的外包，因?yàn)轫?xiàng)目緊急，后端接口的整理來不及完善，在實(shí)現(xiàn)的過程這位前端對這點(diǎn)非常惱火，于是在很多次群內(nèi)詢問接口后，他發(fā)火了，直接罵了一句臟話，同時(shí)說他不干了，后來產(chǎn)品出來安撫解決問題。
我承認(rèn)后端做得不夠完善，但是他罵了一句臟話并說不干了解決問題了嗎？沒有，還給大家留下他很情緒化和不好合作的印象，后來公司再也沒和他合作過。
明明有更好的解決方式，為什么要說一通任性又解決不了任何問題的話呢？除非你真的是不想干了，既然還想繼續(xù)，那就別任性！
再說回上面的例子，正確的解決方式是什么？遇到這樣的問題，首先描述自己遇到的問題，和希望得到的幫助。
就拿上面的研發(fā)來說，如果在群里發(fā)一句：“我這邊研發(fā)遇到了一些阻礙，希望能夠一起商量怎么解決，目前接口沒有整理完善，我這邊綁接口的時(shí)候不僅尋找費(fèi)時(shí)而且錯(cuò)誤率很高，項(xiàng)目本身很緊急，希望后端這邊能夠重新整理接口，避免項(xiàng)目延期。”
我想大多數(shù)人都能理解他的難處然后一起溝通解決。
五、和經(jīng)驗(yàn)不足的人溝通
這里的經(jīng)驗(yàn)不足指的是剛畢業(yè)沒有太多工作經(jīng)驗(yàn)的人，他們的做事方法可能會(huì)不夠完善，但是如果他的態(tài)度很好做事很主動(dòng)，那么請寬容一些，我們也曾經(jīng)歷過這個(gè)階段，需要犯無數(shù)個(gè)錯(cuò)誤才能成長，甚至我覺得這種成長是伴隨整個(gè)職業(yè)生涯的。
如果遇到這樣的同事，我覺得可以用三個(gè)心態(tài)來面對：耐心、同理心、分享之心。
1. 首先是耐心
當(dāng)經(jīng)驗(yàn)不足的同事和我們對接或者交付給我們一些工作時(shí)可能會(huì)存在一些遺漏和不完善，所以這個(gè)時(shí)候就需要耐心了。
舉個(gè)例子，我做UI的時(shí)候，有個(gè)前端同學(xué)剛畢業(yè)，實(shí)現(xiàn)出來的界面可謂是一塌糊涂……就是明眼人就能看出來的丑。我當(dāng)時(shí)也是挺惱火的，感覺自己的工作白費(fèi)了。那天的那個(gè)午休我閉著眼睛怎么都睡不著，想著要怎么找他要個(gè)說法，我想了又想，慢慢冷靜了。
這位研發(fā)平時(shí)挺好說話，人也挺和氣，是什么原因?qū)е聦?shí)現(xiàn)出來差距這么大？我決定去找他好好溝通一下，問清楚原因才能對癥下藥。午休一過我就直奔他的工位。
經(jīng)過午休的閉目沉思我已經(jīng)冷靜了不少，我先拿出實(shí)現(xiàn)的界面問他為什么會(huì)出現(xiàn)還原度較低的情況，他說很多細(xì)節(jié)比如圓角和文字字號(hào)忘了，我覺得這可能是不細(xì)心的原因，如果僅僅是指責(zé)很難解決問題，下次還會(huì)出現(xiàn)同樣的情況。
所以我做了兩件事情：第一件是做一份研發(fā)需要注意的參數(shù)文檔，方便研發(fā)走查；第二件事是在公司推動(dòng)走查流程，還原度不達(dá)標(biāo)打回，設(shè)計(jì)這邊不接受走查，目的有兩個(gè)，一是幫助前端了解需要注意的參數(shù)，二是減少了走查的無效工作量。
2. 其次是同理心
當(dāng)我們跨越過一個(gè)階段后，往往會(huì)忘了我們曾經(jīng)也處于那個(gè)階段。這章開頭也說過，如果對方做事主動(dòng)認(rèn)真，我們不妨寬容一些，多些愛和幫助少些傷害~~
3. 第三是分享之心
這點(diǎn)其實(shí)蠻不容易的，很多人可能不愿意把自己的技能或心得分享給別人，其實(shí)我覺得分享是個(gè)雙贏的事情，我們把自己的工作方法分享給他們，他們得到了靈感，我們也能夠得到成長。
怎么說呢？因?yàn)槲覀円氚炎约旱男牡煤椭R(shí)分享給別人，首先就得總結(jié)概念和語言吧，然后還得讓對方能聽懂，這無形中幫助我們鞏固了自身的知識(shí)也鍛煉了我們的表達(dá)能力。
六、和客戶溝通
終于到了重頭戲了，和客戶（其實(shí)就是甲方2333）溝通，某種程度來說，這可能是最富挑戰(zhàn)的事情了…
下面從客戶類型和溝通場景來闡述。
1. 客戶類型
我把客戶分成三種類型：天使型、如來型、魔鬼型。
1）天使型
天使型客戶特點(diǎn)是：愿意放權(quán)，平等溝通，尊重并且相信設(shè)計(jì)師，合理提出意見，面對這類用戶只需按照前面提過的常規(guī)溝通就足夠了。
這類客戶是所有人都夢寐以求的客戶了吧~~職業(yè)生涯中這類客戶不多，但也不是沒有，我曾經(jīng)兩度合作過的一個(gè)客戶很接近天使型客戶，唯一的小缺點(diǎn)是中途有需求變更的情況，但是對于小步快跑敏捷開發(fā)的開發(fā)流水線來說，這點(diǎn)問題……不構(gòu)成問題。
這個(gè)項(xiàng)目是一個(gè)社區(qū)生活類的小程序，我主要負(fù)責(zé)需求整理、交互設(shè)計(jì)、UI設(shè)計(jì)的工作，對方只提供了一份簡單的文字需求描述，非常簡單，簡單到個(gè)人中心的需求就是“需要有個(gè)人中心”。
所以當(dāng)時(shí)我收到任務(wù)的時(shí)候非常興奮，終于可以大展身手啦……從需求到界面落地，都是我一個(gè)人負(fù)責(zé)，這個(gè)項(xiàng)目對我的吸引力很大。
之所以說對方是天使甲方，原因在于不管是前期需求溝通還是后期優(yōu)化反饋，他們都始終和我平等溝通，并且提出優(yōu)化的時(shí)候給出明確理由，遇到需求修改的時(shí)候還表示抱歉，所以最后是非常愉快的完成了項(xiàng)目。
2）如來型
這部分客戶比較佛系，其實(shí)也很接近天使了，他們的特點(diǎn)是：喜歡當(dāng)甩手掌柜，不怎么管事，只在關(guān)鍵決策的時(shí)候拍板。遇到這類客戶一定要注意需要主動(dòng)主動(dòng)再主動(dòng)，不然可能會(huì)埋下隱患。
舉個(gè)例子：我遇到過一個(gè)佛系的甲方，我把界面和流程都發(fā)給對方后，對方并沒有及時(shí)回復(fù)，由于之前他們都很好說話，所以我覺得應(yīng)該不會(huì)有太大的問題，為了加速研發(fā)，我就把主界面交付前端了，結(jié)果前端做了一半，客戶才回復(fù)說有改動(dòng)，并且改動(dòng)很大，但是我就傻眼了…佛系客戶可能不是如來，也可能是地藏菩薩……于是我只能緊急叫停前端，加班修改后確認(rèn)無誤了才繼續(xù)開發(fā)。
經(jīng)歷這次事件后，以后不管遇到多佛系的客戶都要讓對方確認(rèn)清楚！這就需要我們主動(dòng)去推動(dòng)。
3）魔鬼型
這類客戶的特點(diǎn)是：態(tài)度強(qiáng)硬、指手畫腳、言語不敬……這類客戶我稱之為魔鬼型客戶，可能是大家最怕的客戶類型了，遇到了要么忍要么……滾。
至今為止我只遇到過一次這樣的客戶，當(dāng)對方言辭激烈的時(shí)候我的做法是不回復(fù)，或者回復(fù)一個(gè)”好的“，絕不留下把柄，畢竟我是個(gè)打工人，最后擔(dān)責(zé)任的是老板，不能讓老板難做人。
而且對方的言語又不會(huì)對我造成傷害，心得大點(diǎn)。不過大多數(shù)時(shí)候客戶都是介于如來和天使之間的，只有少部分是魔鬼型，畢竟也不是人人都是刺頭兒。
2. 溝通場景
溝通場景我分為需求溝通和信息同步：
1）需求溝通
很多設(shè)計(jì)師覺得客戶的有些需求非?！睙o理“，但是迫于壓力不得不做。其實(shí)遇到這種情況，我的建議是先別下定論，去了解客戶需求背后“真正的需求”。
舉個(gè)例子：
我做過的一個(gè)動(dòng)物園售票的小程序，里面有一個(gè)“今日待檢票”的落地頁。我的設(shè)計(jì)思路是客戶檢完最后一張票后在頂部出現(xiàn)一個(gè)導(dǎo)覽的入口，幫助用戶導(dǎo)覽動(dòng)物園景點(diǎn)，入口承載方式是卡片形式。
視覺顯眼的情況下又不遮擋二維碼的狀態(tài)（二維碼需要出示給工作人員），但是客戶對于這個(gè)設(shè)計(jì)的反饋是希望能把按鈕做得更大一些。收到反饋后我的想法是按鈕目前其實(shí)已經(jīng)非常大了，為什么他們還想要更大的按鈕？
于是我追問原因，客戶說因?yàn)樗麄兿胩嵘褂脤?dǎo)覽的用戶數(shù)。如此的話，把按鈕加大也許很難吸引用戶注意力，效果甚微，不如加些動(dòng)效，增加趣味性又吸引眼球。于是我做一個(gè)按鈕縮放的動(dòng)效demo給對方看，他們覺得很滿意，于是需求從按鈕變大就變成了給按鈕增加動(dòng)效。
大多數(shù)時(shí)候我們只要了解了需求背后真正的原因，其實(shí)我們可以發(fā)揮自己的專長給出更合適的方案，這樣可以有效避免我們覺得工作沒有成就感，同時(shí)也鍛煉了自己的主動(dòng)思考能力。
2）信息同步
信息同步一般是問題確認(rèn)和進(jìn)度同步，這種時(shí)候的溝通其實(shí)每個(gè)公司都有自己既有的工具，從郵件、面對面到即時(shí)通訊，但是萬變不離其宗，只要掌握了基本要義，就能舉一反三。
我的建議有三點(diǎn)：
第一：投其所好
我們的表達(dá)需要遵循金字塔結(jié)構(gòu)，上文有提到過，結(jié)論先行，而結(jié)論的內(nèi)容則應(yīng)該是客戶關(guān)心的內(nèi)容，所以叫投其所好。其它的客戶不那么關(guān)心但是又需要讓他們知道的信息則可以作為補(bǔ)充內(nèi)容進(jìn)行說明。
第二：注意對方的閱讀體驗(yàn)
我有一個(gè)深深的體會(huì)，我經(jīng)常遇到那種一個(gè)問題發(fā)送一連串對話出來的情況，這種體驗(yàn)及其不友好！
我把這種表達(dá)方式稱為“吊胃口”的表達(dá)方式，用這種方法講故事也許很適合，但是效率為先的工作溝通講究短平快，吊胃口會(huì)讓閱讀的人很……難……受。
第三：心急吃不了熱豆腐
別急于回復(fù)，對于發(fā)給客戶的內(nèi)容應(yīng)該更加謹(jǐn)慎，尤其不能單方面給出承諾，因?yàn)槌兄Z是要兌現(xiàn)的，所有涉及承諾的內(nèi)容都需要三思。不然后續(xù)承諾沒有兌現(xiàn)，而對方拿著截圖里你的承諾來@你的時(shí)候，就很尷尬了。
我的建議是：自己能做主的放寬了給回復(fù)，自己做不了主的確認(rèn)后再給回復(fù)。
首先是自己能做主的，比如一個(gè)頁面的設(shè)計(jì)需要多長時(shí)間，這是自己可以掌控的，這個(gè)時(shí)間可以自己評估后適當(dāng)放寬一些，一來避免遇到臨時(shí)加塞的任務(wù)導(dǎo)致延期，二來也可以提前交付給客戶留下一個(gè)好印象。
其次是自己做不了主的事情，比如項(xiàng)目上線時(shí)間，這又有兩種情況，第一種是你負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目，此時(shí)需要多方面確認(rèn)后才能回復(fù)。第二種是你不負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目，那么你就不應(yīng)該回復(fù)，不是你的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)最好不做答復(fù)，以免引發(fā)矛盾。引導(dǎo)對方去問相關(guān)人員即可。
最后，溝通是一門藝術(shù)，溝通的世界美好而璀璨，而我才剛到達(dá)這個(gè)世界的大門。期待日后自己的成長與感悟，與諸位共勉。
